¿Existe reemplazo virtual para el turismo?

«La industria del turismo representa alrededor del 15% del PIB de España y respalda más de 2,6 millones de puestos de trabajo, sin mencionar la cadena de suministro y las muchas economías locales que dependen de nuestros negocios».

Por: Emelia Viaña. Madrid 

75 países, 998 hoteles y 24 marcas. Estos son algunos de los números que encontrarán hoy en la noticia del nombramiento de Satya Anand como presidente de Marriott International para Europa, Oriente Medio y África (EMEA), pero hay otro que también irá incluido en dicha información que se ha convertido en su principal aval. Anand acumula 32 años de experiencia en dicho grupo y ha escalado desde lo más ancho de la pirámide laboral, donde empezó a trabajar en 1988 como auditor nocturno en el Vienna Marriott Hotel. ¿La clave de este éxito? «He trabajado en casi todos los departamentos, algo que me ayuda a conectar y relacionarme con todos los empleados, independientemente de su puesto. He aprendido que cuando te tomas el tiempo necesario para escuchar a las personas, éstas te muestran nuevas perspectivas, lo que siempre mejora la toma de decisiones», explica Anand. Ahora, tiene muy claro cual es su papel actual: «Inspirar y cuidar a nuestra gente, asegurando que los huéspedes disfruten de experiencias increíbles y generar beneficios para propietarios y accionistas».

Para conseguirlo, deberá hacer frente a uno de los retos más complicados a los que ha debido enfrentarse la industria del turismo. Tras una primera fase de adaptación a la situación generada por la pandemia, que incluía cumplir con las restricciones que imponía cada país, asumir la caída de los turistas y mejorar los servicios para garantizar la seguridad de huéspedes y empleados, Anand cree que «de cara al futuro, la industria debe infundir confianza», por eso «en Marriott International estamos enfocados en generar demanda e inspirar a la gente para que vuelva a viajar».

Pero, ¿cómo se consigue esto en un entorno de incertidumbre? «Está claro que viajar hoy es mucho más difícil que nunca. Las distintas regulaciones gubernamentales han reducido el sector hotelero a un mínimo histórico. Nos enfrentamos a numerosos desafíos y la salud y el bienestar de nuestros huéspedes y empleados sigue siendo de suma importancia. No es ningún secreto que el Covid ha cambiado las expectativas de los viajeros, por eso seguimos implementando programas de formación, protocolos y tecnología de limpieza. Por ejemplo, hemos acelerado la implementación de tecnología para facilitar una experiencia sin contacto y tendremos que seguir adaptando nuestra oferta. Pero necesitamos que terminen las severas restricciones gubernamentales sobre el sector», reclama Anand, que hace hincapié en el mercado español: «La industria del turismo representa alrededor del 15% del PIB de España y respalda más de 2,6 millones de puestos de trabajo, sin mencionar la cadena de suministro y las muchas economías locales que dependen de nuestros negocios. Necesitamos un apoyo gubernamental directo y continuo, así como flexibilidad en lo que respecta a los trabajadores. Necesitamos tranquilizar y dar confianza».

Como presidente de Marriott International, Anand prevé que pasarán «entre dos y cuatro años» hasta que la industria recupere el buen ritmo de 2019, por lo que se están implementando otras medidas en los mercados más afectados. «Necesitamos estimular la demanda local si queremos reiniciar la industria -la tasa de ocupación de España durante los últimos seis meses fue de alrededor del 25% frente al 79% del año pasado, lo que demuestra lo dependiente que es de los viajes internacionales-. La clave para desbloquear esto es la creatividad y la innovación, ofreciendo nuevos servicios que resulten atractivos en esta era pos-Covid». Un ejemplo, es la decisión de convertir algunos hoteles en una alternativa a la oficina. «Hemos implementado un programa que permite a la gente recuperar su vida laboral trabajando desde alguno de nuestros hoteles, ya sea por un día, una noche o incluso una semana». Y es que uno de los mayores cambios que ha vivido Anand como líder se ha producido precisamente en el ámbito laboral. «He pasado de viajar de cuatro a cinco días a la semana a estar en casa todos los días. Ha sido genial y he disfrutado de pasar tiempo con la familia haciendo cosas tan sencillas y reconfortantes como cenar juntos o ver la brillante actuación de Rafa Nadal en Roland Garros por televisión, pero también ha sido difícil. Somos un negocio centrado en las personas que prospera con el cara a cara», asegura Anand, que se muestra tan positivo con la vuelta a las oficinas como con la llegada de la normalidad al turismo: «Hay una demanda acumulada de viajes; la gente quiere volver a conectar y viajar. En los últimos meses, se han pospuesto muchas experiencias vitales (bodas, vacaciones, aniversarios…) y no existe un reemplazo virtual para ellas

Fuente: Expansión